Description Amazon は、地球上で最もお客様を大切にする企業になることをミッションとし、製品とサービスの両面で世界中のお客様から認められ、評価され、信頼される企業として卓越した評価を得てきました。Amazon Web Service (AWS) はこの伝統を受け継ぎ、クラウドテクノロジーの分野で世界をリードしています。 Escalation and Event Management (E2M) チームは、広範な AWS サポート組織の一部であり、重大なエスカレーション、お客様とのコミュニケーション、お客様に影響を与える大規模なイベントの対応に専念しています。E2M の目的は、卓越したオペレーションとカスタマーエクスペリエンス全体の改善を推進することです。 求める人物像 日本語と英語の両方で、ビジネスレベルの口頭および書面による優れたコミュニケーションスキルを持つ方を求めています。 インシデントマネジメントエンジニアには、幅広いスキルセットと、キャリアアップに進展と成果を出してきた実績が求められます。本ポジションに就く方は、強い分析力、確かな技術経験、優れたビジネス判断力、戦略的なアカウントの管理、および複雑な問題を解決するために深く追求する気質が必要です。また、お客様に世界最高水準のエクスペリエンスを創造し提供することへの情熱も求められます。候補者は、競合環境と業界の状況を理解し、組織のあらゆるレベルのお客様と効果的に協働するためのリーダーシップとコミュニケーションスキルが求められます。自ら行動を起こし、細部まで気を配り、戦術的および戦略的に実行できる必要があります。このポジションはグローバルなロールであり、優れた書面および口頭でのコミュニケーションスキルと、重大なインシデントの解決を主導する情熱と意欲が求められます。インシデントマネジメントエンジニアの判断は、最も重要なお客様を守るために不可欠であり、世界中の AWS のお客様の健全性の維持に繋がります。 最後に、AWS で技術を学ぶことに情熱を持ち、やりがいを見出す人物が求められます。 ポジションについて AWS サポートは、最も重要なお客様にとって重要な瞬間に対応できる、インシデント管理の経験とカスタマーオーナシップがあるリーダーを募集しています。チームに加わっていただける、インシデント対応とアカウントオーナーシップを発揮する大規模インシデントのマネージャーを探しています。このポジションでは、お客様へのコミュニケーション、緊急対応、技術的な解決者との関与、およびインシデント管理を提供する重要な役割を果たします。 私たちは、フォロー・ザ・サン方式で 3 つの地域にて展開している 24 時間 365 日稼働のグローバルなチームです。本ポジションは、一部週末や祝日にも勤務することが求められます。※深夜勤務はございません。 Amazon has built a reputation for excellence with a mission to be the earth’s most customer-centric company, a company that customers from all over the globe will recognize, value, and trust for both our products and our service. Amazon Web Services (AWS) is carrying on that tradition while leading the world in cloud technologies. The Escalation and Event Management (E2M) team is part of the broader AWS Support organization and is dedicated to managing critical escalations, customer facing communications, and handling large-scale customer impacting events. E2M’s purpose is to drive operational excellence and improvements to the overall customer experience. ABOUT YOU Incident Management Engineers have a broad skill set with demonstrated career progression and a proven track record of delivering results. The successful candidate will possess strong analytical acumen, solid technology experience, superb business judgment, strategic account ownership and a propensity to dive deep to solve complex problems. You will also have a passion for creating/providing a world class experience for our customers. The candidate must understand the competitive and industry landscape and must have the leadership presence and communication skills to effectively work with customers at all levels of their organization. You must be a self-starter and able to execute at both a tactical and strategic level – with a strong attention to detail. This is a global role that requires excellent written and verbal communication skills and a passion and desire for leading the resolution of critical incidents. Your decisions are not only fundamental to helping protect our most critical customers but will help maintain the health of AWS customers worldwide. Finally, you are passionate about technology with a desire to learn more and do more with AWS. ABOUT THE ROLE AWS Support is looking for a leader with a strong background in Incident Management and customer ownership to be there during the moments that matter for our most critical customers. We are looking for a Major Incident Manager to join our team to provide incident response and account ownership. In this position, you will play a pivotal role in providing communication, emergency response, technical resolver engagement and incident management for our customers. We are a global 24x7 operations team, with 3 operating regions working under a follow the sun model. The role does require successful candidates to work some weekends and public holidays. *No late working hours. Key job responsibilities 主な職務 毎日、以下の要素が含まれる新しい刺激的な課題に直面します。 - お客様に影響を与える大規模インシデントの解決をチームローテーションの一部としてリードする - 時には技術的に困難な状況でも、エンジニアリングチームと協力してクリティカルで複雑なエスカレーションに対応する - お客様のクリティカルなワークロードに対して、重大なインシデントの対応と管理 (社内外の参加者との電話会議の主導を含む) を行う - お客様の問題記録に貢献する - お客様のメトリクスに対して、継続的にリアルタイムでプロアクティブにモニタリングを実施する - 新たに発生するまたは進行中のお客様の問題に優先順位を付け、管理し、一貫して担当する- 関連チャネルを通じて影響度の高いイベント時のコミュニケーションを監視および管理する - カスタマーエクスペリエンスを向上させ、オペレーションの卓越性をサポートするメカニズムを開発するため、AWS 全体の主要な関係者と協業する- 運用改善を推進するためのプロジェクトおよびチームをリードする - ドキュメントの作成およびレビュー、新しい標準運用手順の設計に貢献する- 繰り返し発生するプラットフォームの問題を特定し、トラブルシューティングおよび改善するためのプロジェクトを率いる- 技術及びオペレーションにおける得意な分野で同僚のメンターとなる- 組織で求められるその他の業務を行う - Every day will bring new and exciting challenges that include elements of: - Drive the resolution of large scale customer impacting incidents as part of a team rotation - Drive critical, complex customer escalations in situations that are sometimes technically challenging in collaboration with Engineering Teams. - Provide critical incident response/management (including leading calls with internal/external participants) for customer’s critical workloads - Contribute to Problem Records for customers - Conduct continuous real-time proactive monitoring of customer metrics - Prioritize, manage, and own emerging and developing customer issues from start to finish - Monitor and manage communications during high impact events via relevant channels - Collaborate with key stakeholders across AWS to improve the customer experience and develop mechanisms that support operational excellence - Lead projects and teams to drive operational improvements - Create and review documentation; design/influence new standard operating procedures - Identify and troubleshoot recurring platform issues and own projects to drive improvements - Mentor peers in your areas of technical and operational strength - Perform other duties as required by the organization About the team 多様な経験 AWS は従業員の多様な経験を重視しています。すべての要件を満たしていなくても、積極的に応募することをお勧めします。キャリアが始まったばかりの方、従来の経歴をお持ちではない方、または要件に書かれているものの代替えとなる経験をお持ちの方も、ぜひご応募ください。 なぜ AWS なのか AWS は、世界で最も包括的で幅広く採用されているクラウドプラットフォームです。私たちはクラウドコンピューティングを先駆け、絶え間なくイノベーションを続けてきました。そのため、最も成功しているスタートアップからフォーチュン・グローバル 500 の企業まで、ビジネスを支えるために私たちの堅牢な製品やサービスを信頼しています。 インクルーシブなチーム文化 AWS では、学び、好奇心を持つことが私たちの性質です。従業員主導のアフィニティグループが、私たちの違いを誇りに思えるインクルーシブな文化を育んでいます。Conversations on Race and Ethnicity (CORE、人種・民族に関する対話) や AmazeCon (ジェンダーの多様性) などの継続的なイベントや学習の機会が、私たちの独自性を受け入れ続けるよう鼓舞しています。 メンターシップとキャリア成長 私たちは、地球上で最高の雇用主になることを目指し、絶えずパフォーマンスの水準を上げています。そのため、より幅広い専門家に成長するためのナレッジシェアリング、メンターシップ、その他のキャリア向上のリソースが無数にあります。 ワークライフバランス 私たちはワークライフハーモニーを重視しています。仕事での成功は家庭での犠牲を伴うべきではありません。そのため、私たちの働く文化の一部としての柔軟性を追求しています。職場と家庭の両方で支えられることで、私たちはクラウドで何事も成し遂げられます。 Diverse Experiences AWS values diverse experiences. Even if you do not meet all of the preferred qualifications and skills listed in the job description, we encourage candidates to apply. If your career is just starting, hasn’t followed a traditional path, or includes alternative experiences, don’t let it stop you from applying. Why AWS? Amazon Web Services (AWS) is the world’s most comprehensive and broadly adopted cloud platform. We pioneered cloud computing and never stopped innovating — that’s why customers from the most successful startups to Global 500 companies trust our robust suite of products and services to power their businesses. Inclusive Team Culture Here at AWS, it’s in our nature to learn and be curious. Our employee-led affinity groups foster a culture of inclusion that empower us to be proud of our differences. Ongoing events and learning experiences, including our Conversations on Race and Ethnicity (CORE) and AmazeCon (gender diversity) conferences, inspire us to never stop embracing our uniqueness. Mentorship & Career Growth We’re continuously raising our performance bar as we strive to become Earth’s Best Employer. That’s why you’ll find endless knowledge-sharing, mentorship and other career-advancing resources here to help you develop into a better-rounded professional. Work/Life Balance We value work-life harmony. Achieving success at work should never come at the expense of sacrifices at home, which is why we strive for flexibility as part of our working culture. When we feel supported in the workplace and at home, there’s nothing we can’t achieve in the cloud. Basic Qualifications - 土日祝日勤務が可能方 - 日本語力及び英語力がビジネスレベル以上の方 - 下記(★)いずれかの経験が3年以上ある方 - ★ネットワークとオペレーティングシステムのサポート経験 - ★テクニカルサポート経験 - ★仮想化、オーケストレーション、クラウドコンピューティング (例:ハイパーバイザー、VMware、Xen) の経験 - ★エンタープライズレベルにおけるアーキテクチャのインシデント管理の経験 Preferred Qualifications - AWS Associate レベルの認定資格などの業界特有の認定資格 - 高可用性および耐障害性の設計に焦点を当てたクラウドサービスに精通している - Python、JavaScript、シェルスクリプトを使用したデータ操作やオートメーションの経験 - 曖昧な状況下で作業し、構想から実現までプロジェクトを強調的に推進する能力 - 進行中の問題やイベントに関する複雑な技術の詳細を確認し、リアルタイムの意思決定を促すために上級関係者に重要事項を伝達する能力 - Industry specific accredited certification(s) such as the AWS Associate level certifications - Familiarity with Cloud services with a focus on high availability and fault tolerant design - Experience with data manipulation and/or automation using Python, JavaScript or shell scripting - Ability to work in ambiguous environments and drive collaborative projects from conception to delivery - Ability to review complex technical details regarding ongoing issues/events and convey the key details to senior stakeholders to facilitate real-time decision making