Job Description

ダイレクトマーケティング内のWeb/インバウンドチーム、コールトランスファーチームのスーパーバイザーとして所属し、所属チームのマネジメントを補佐し、予算の達成及びカスタマーエクスペリエンスの向上を目的としたチーム管理を担当していただきます。

スーパーバイザーとして、H.I.L.T.O.N.バリューを実践のもと、ブランドの品位を保ちつつ、下記職務を高い水準にて実行し、所属チームのパフォーマンスの最適化および業務改善に取り組み、当社のビジネスの成功に貢献することを期待されています。
また、電話やEメールを通じて、当社の販売説明会に参加していただくお客様の獲得、最大化がミッションです。加えて、ダイレクトマーケティングチームの一員として、コールセンターのパフォーマンスの最適化及び業務改善にフォーカスしていただきます。

 

生産性を重視し、限られた予算内で目標を達成することができる組織の開発 ダイレクトマーケティング、所属チームおよびエージェント個人の目標達成の支援 業務量を予測し、適正な人員配置を行うシフトスケジュールの調整 エージェントに対するコールモニタリング、コーチング、トレーニング、OJTの実施 業務マニュアル、トークスクリプト等のツール類の作成および更新 エージェントに対する質疑応答、システム操作指導 苦情やイレギュラー案件のエスカレーション対応 効果的なコミュニケーションやフィードバックを用いたエージェントのモチベーション管理 所属チームのKPI管理、アクションプランの実行 エージェントおよびチームのスケジュール管理 インバウンド/コールトランスファーでの対応に必要なWEBフォーム、レター等のツール類の作成及び更新、他部門との連携 業務運用における問題点の把握、上司への適切な報連相 その他マネジメントからのアサインされた業務の遂行

 

フォーカスする代表的なKPI (ビジネスの状況により変更することがある)

カスタマーサービスレベル(% Ans Calls, % Abanon Calls) Response rate / Call transfer rate Booking conversion rate Show-up rate VPG (Volume Per Guest) Net Suspense Volume