Date d’affichage / Date Posted:
2024-12-12Pays / Country:
CanadaEmplacement / Location:
LOC13052 1000 Boul Marie Victorin,Longueuil,Quebec,J4G 1A1,CanadaQui nous sommes
Chez Pratt & Whitney, nous croyons que le vol motorisé a transformé, et continuera de transformer, le monde. C'est pourquoi nous travaillons avec un cœur d'explorateur et un acharnement de perfectionniste à concevoir, produire et entretenir les moteurs d'avion les plus avancés et les plus fiables du monde. Notre portefeuille diversifié - composé de moteurs commerciaux et militaires ainsi que de moteurs destinés à l'aviation d'affaires, générale et régionale, et aux hélicoptères – nous permet, ainsi qu’à nos clients, de passer du possible au réel. C'est ainsi que, chez Pratt & Whitney, nous abordons notre travail et ce qui nous inspire à nous dépasser.
Quelles sont nos attentes?
Le rôle de Responsable Senior des Flux de Travail du Centre de Services (Queue Lead) est un poste senior relevant du Superviseur Senior du Centre de Services. Ce rôle soutiendra toutes les unités commerciales des Amériques et offrira un soutien direct et indirect aux employés, aux gestionnaires et aux professionnels des ressources humaines à travers un modèle de services partagés. Le Responsable des Flux de Travail du Centre de Services utilisera ses connaissances des systèmes de gestion des cas, des retours clients, des données historiques d'interactions, des données de tendance, des politiques et des procédures, ainsi que des outils d'amélioration des processus pour atteindre ou dépasser les objectifs définis. Ce rôle contribuera à améliorer l'efficacité opérationnelle du Centre de Services en garantissant une gestion efficace de la charge de travail. Il inclura l'interprétation, la recherche, l'analyse, la résolution, l'acheminement et l'escalade des demandes liées à toutes les requêtes et transactions reçues par le Centre de Services via divers canaux, et ce, de manière opportune.
À quoi ressemblera votre quotidien?
Amélioration de l'expérience et de la satisfaction des consommateurs en favorisant la résolution rapide des cas grâce à l'application des meilleures pratiques de triage et d'acheminement des cas.
Utilisation des connaissances et du jugement métier pour déterminer la priorisation des cas et l'acheminement des escalades afin d'accélérer les résolutions.
Analyse des flux de travail existants et identification des opportunités d'amélioration des processus.
Contribution à la mise en œuvre d'initiatives d'amélioration des processus, d'automatisation et de capacités en libre-service pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
Réalisation d'analyses de tendances sur de grands ensembles de données liées aux volumes de cas et aux catégories (par exemple : RH, Paie, Technologie, Avantages, etc.) pour fournir des informations aux responsables du Centre de Services et aux responsables fonctionnels.
Identification et recommandation d'améliorations du contenu des ressources et des articles pour accroître l'utilisation et l'efficacité de notre base de connaissances.
Préparation et présentation de présentations claires pour communiquer les opportunités d'amélioration de l'expérience client et de simplification des processus.
Ce dont vous avez besoin pour réussir
Expérience approfondie des politiques et procédures RH ou d'autres domaines d'expertise RH pertinents (tels que la rémunération, les avantages sociaux, la paie, la gestion des talents et le recrutement).
Plus de 4 ans d'expérience pertinente dans les services clients, les centres d'appels ou des rôles liés aux ressources humaines.
Connaissance avancée des systèmes de gestion des cas (ServiceNow préféré).
Excellente orientation service client avec d'excellentes compétences en résolution de problèmes.
Capacité à interagir et à collaborer avec la direction senior.
Capacité à tirer parti des informations et à utiliser un bon sens du jugement, en particulier pour les escalades et les résolutions de cas.
Solides compétences organisationnelles et attention aux détails, avec une maîtrise des applications MS Office.
Capacité avérée à travailler avec des informations hautement sensibles et confidentielles, en démontrant un solide jugement commercial et des principes éthiques.
Diplôme de baccalauréat ou expérience professionnelle équivalente, de préférence en ressources humaines.
Ce poste s’inscrit dans un milieu de travail francophone, néanmoins il nécessite une très bonne connaissance de l’anglais pour lire et comprendre, sur une base quotidienne, de la documentation et des termes techniques qui peuvent émaner d’organisations internationales, ainsi que pour écrire et communiquer en anglais avec des clients, des fournisseurs ou des collègues internationaux.
Ce que nous offrons
Programme de congé à rémunération différée
Programmes d’avancement professionnel et de scolarisation
Horaires flexibles
Programmes et formations sur le leadership
Gamme d’avantages sociaux, régime d’épargne et régime de retraite
Programme d’aide de financement pour les congés parentaux
Programme de reconnaissance et de récompense
Diversité, Équité et Inclusion
Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. P&WC souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi et est déterminé à encourager la diversité et l’inclusion. Nous sommes heureux d’étudier la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap, statut d’ancien combattant ou tout autre statut protégé par la loi.
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Who we are
At Pratt & Whitney, we believe that powered flight has transformed – and will continue to transform – the world. That’s why we work with an explorer’s heart and a perfectionist’s grit to design, build, and service the world’s most advanced aircraft engines. We do this across a diverse portfolio – including Commercial Engines, Military Engines, Business Aviation, General Aviation, Regional Aviation, and Helicopter Aviation – and as a way of turning possibilities into realities for our customers. This is how we at Pratt & Whitney approach our work, and this is why we are inspired to go beyond.
What are our expectations?
The Service Center Workflow Senior Analyst (Queue Lead) is a senior role reporting into the Service Center Senior Supervisory. This role will support all Business Units in Americas and will provide direct and indirect support to employees, managers, and HR professionals through a Shared Services Model. The Services Center Workflow Queue Lead will leverage their knowledge of case management systems, customer feedback, historical interaction data, trend data, policy and procedures, process improvement tools to meet or exceed defined goals and objectives. This role will help to improve the operational efficiency of the Service Center by ensuring that workload is managed effectively. This role will include interpreting, researching, analyzing, resolving, routing, and escalating inquiries related to all requests and transactions in a timely manner, that come into the Service Center via various channels.
What will your day-to-day look like?
Improved consumer experience and satisfaction by driving the timely resolution of cases by applying triage and case routing best practices.
Use business knowledge and judgement to determine prioritization of cases and escalation routing to expedite case resolutions.
Analyze existing business workflow and identify opportunities for process improvements.
Contribute to implement process improvement initiatives, automation, and self-service capabilities to improve customer satisfaction and operational efficiency.
Conduct trend analysis on large sets of data related to case volumes and categories (e.g. HR, Payroll, Technology, Benefits, etc.) to provide insights to Service Center and functional leaders.
Identify and recommend enhancements to content for resources and articles to increase utilization and effectiveness of our knowledgebase.
Prepare and deliver presentations that clearly convey opportunities to enhance the customer experience and simplify our processes
Qualifications required, must haves and assets.
Extensive experience with HR policies and procedures or other relevant HR areas of expertise (such as Compensation, Benefits, Payroll, Talent Management, and Recruiting).
Over 4 years of relevant experience in customer service, call center, or HR-related roles.
Advanced knowledge of Case Management systems (Preferred ServiceNow).
Superior customer service orientation with excellent problem-solving skills.
Ability to interact and partner with senior management.
Ability to leverage insights and utilize good judgment skills, specifically for escalations and case resolutions.
Strong organizational skills and attention to detail, with proficiency in MS Office applications.
Proven ability to work with highly sensitive and confidential information, demonstrating strong business judgment and ethics.
Bachelor’s degree or equivalent work experience, preferably in HR.
This position is part of a French-speaking work environment, it requires a very good knowledge of English to read and understand, on a daily basis, documentation and technical terms that may emanate from international organizations, as well as to write and communicate in English with customers, suppliers or international colleagues.
What we offer (copy and paste)
Long-term deferred compensation programs
Advancement programs to enhance education skills
Flexible work schedules
Leadership and training programs
Comprehensive benefits, savings and pension plans
Financial support for parental leave
Reward programs for outstanding work
Diversity, Equity & Inclusion
The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. P&WC is an equal opportunities employer, seeking to promote diversity and inclusion. We will consider applications from all qualified candidates, regardless of their race, colour, religion, sexual orientation, gender, nationality, age, disability, veteran status or any other status protected by law.
RTX adheres to the principles of equal employment. All qualified applications will be given careful consideration without regard to ethnicity, color, religion, gender, sexual orientation or identity, national origin, disability, protected veteran status or any other characteristic protected by law.
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