Présentation de la Société : 

Hermès Distribution France, réseau animé par les marchands d’Hermès au service de nos clients, est une division d’Hermès Sellier constituée du vaisseau amiral ancré au 24 rue du Faubourg Saint-Honoré et d’un réseau de 26 magasins dont 8 concessionnaires et 2 corners dans les grands magasins. Ces magasins répartis sur le territoire français ont pour vocation de distribuer l’ensemble de nos créations répartis au sein des 14 métiers d'Hermès, tels que le cuir, la mode, la maison, l’horlogerie et la bijouterie… tout en restant fidèle à son premier client : le cheval ! 

Chez Hermès : artisanat, excellence, authenticité riment aussi avec modernité et innovation.

 

Mission générale :

Véritable chef d’orchestre sur le floor, le Responsable Expérience Client veille à la qualité des standards d’accueil et du service en magasin. 

Il définit et délivre les standards d’un accueil personnalisé à notre clientèle française et internationale. 

Avec l’équipe de Direction, dont il est membre, Il est le garant de la qualité de service que la maison Hermès souhaite offrir à sa clientèle tout en respectant la politique commerciale décidée par le groupe. 

Nous sommes à la recherche de notre nouveau Responsable Expérience Client (H/F) au sein de notre magasin de Monaco.

 

Enjeux et vos principales activités :

 

Service client : 

Accompagner et développer l’équipe Accueil Piloter l’expérience client du magasin en étroite collaboration avec les Responsables des Equipes de Vente Contribuer à l’optimisation et à la fiabilité de la gestion opérationnelle de l’accueil avec l’animation d’une équipe dédiée Gérer les flux dans les situations complexes, notamment de forte affluence Organiser la prise et la gestion des rendez-vous clients quotidienne afin d’apporter un accueil privilégié Définir, mettre en œuvre et faire vivre une expérience client conforme aux attentes de la Maison (entrée, attente, vente, caisse, sortie) Qualifier la motivation de la visite des clients, veiller à la bonne répartition des clients entre les vendeurs, selon le profil du client et l’objet de sa visite Identifier et accueillir les personnalités, les clients VIC et adopter les protocoles correspondants  Développer et entretenir une relation particulière avec cette clientèle et préconiser des actions spécifiques pour l’approfondir Mettre en place et pérenniser les outils de fidélisation clients  Participer aux revues d’avis clients, être force de proposition dans les actions à mettre en place  Assurer la formation à l’accueil en lien avec les valeurs de la Maison auprès des renforts et nouveaux entrants pour s’assurer un accueil chaleureux pour l’ensemble des clients

 

Développer l’ancrage local du magasin 

Développer les relations avec le voisinage, ainsi que les hôtels, restaurants, commerçants et autres acteurs moteurs de la ville du magasin Participer aux évènements qui favorisent le rayonnement externe et interne du magasin Relai de la Structure pour tous les événements en magasin Organiser des évènements pour entretenir une relation de proximité avec les clients locaux, en proposant des formats conviviaux et innovants, en lien avec les prestataires et fournisseurs locaux  Assurer les visites du magasin pour les groupes de formation internes à la Maison, pour les filiales, pour les métiers & artisans, ou de l’externe

 

Suivi clients 

Etablir les listings clients pour les invitations aux événements et s’assurer du suivi avec l’équipe en central avant et après l’évènement (RETEX, …) Suivi et traitement des litiges clients en lien avec la direction du magasin.

 

Vie du magasin

Animer mensuellement des briefs dédiés à l’expérience client Partager les indicateurs de performance et avis des clients pour mettre des plans d’actions avec les équipes

 

Votre profil :

Vous avez une formation de niveau supérieur ainsi qu'une expérience réussie dans le retail ou dans l’hôtellerie.

En tant qu'ambassadeur de la Maison :

Vous êtes doté d'une excellence relationnelle avec vos pairs et d'une assertivité naturelle 
Vous avez un sens de l'exemplarité (application des procédures, présence terrain, attitude et présentation)
Vous avez une connaissance des protocoles et des cultures du monde entier, mais aussi du savoir vivre à la française 
Vous faites preuve d'un vrai sens du service client et de l’accueil 
Vous savez travailler en autonomie et faire preuve de proactivité, d'implication et de force de proposition 
Votre niveau d'anglais est courant