Job Title: Sr Representative RTA | MID Job Description Resumen profesional: Profesional experimentado con una sólida formación en previsión, gestión de la capacidad, dotación de personal y gestión de recursos. Capacidad demostrada para optimizar la utilización de la mano de obra y cumplir los indicadores clave de rendimiento de los proyectos mediante una programación y un análisis eficaces. Responsabilidades clave: Proporcionar previsiones de interacciones, tiempo de procesamiento, contracción, desgaste y otras métricas utilizando herramientas de previsión y análisis estándar. Gestionar la capacidad, el personal y los recursos para una o más cuentas. Proporcionar directrices e instrucciones a los programadores de WFM para la creación de horarios. Revisar los resultados de la programación antes de transferirlos a WFM RTA & Reporting. Garantizar la utilización y ocupación óptimas de la mano de obra para cumplir los KPI del proyecto. Calcular los requisitos para todos los flujos de trabajo y proporcionar programaciones conformes. Competencias: Previsión y análisis Gestión de la capacidad Gestión de recursos Programación y optimización de la mano de obra Consecución de KPI Herramientas estándar de previsión Experiencia profesional: Especialista en WFM Nombre de la empresa | Ubicación | Fechas de empleo Realización de previsiones precisas para diversas métricas. Gestión de capacidad y recursos para múltiples cuentas. Dirigí a los programadores de WFM y revisé los resultados de la programación. Asegurar el cumplimiento de las directrices y reglamentos. Objetivo: Profesional dedicado a la gestión de la mano de obra (WFM) con amplia experiencia en previsión, planificación de la capacidad y gestión de recursos. Busco aprovechar mis habilidades y experiencia para optimizar la utilización de la fuerza de trabajo y lograr los KPI del proyecto. Experiencia profesional: Planificador de gestión de personal Responsabilidades: Realizar previsiones de interacciones, tiempo de procesamiento, mermas, bajas y otras métricas utilizando herramientas y análisis estándar. Gestionar la capacidad, la dotación de personal y los recursos para múltiples cuentas. Proporcionar directrices e indicaciones al programador de WFM y revisar los resultados de la programación. Garantizar una utilización y ocupación óptimas de la mano de obra para cumplir los indicadores clave de rendimiento del proyecto. Tareas y resultados clave: Establecer y actualizar las previsiones, la planificación de la capacidad a largo plazo (+13 semanas) y la planificación de la producción. Recopilar, revisar y corregir datos para las previsiones a corto, medio y largo plazo. Ajustar las previsiones en función de los datos de la experiencia, las aportaciones de los clientes, los factores externos y la información de la gestión operativa. Crear previsiones a medio plazo (con al menos 13 semanas de antelación) en consulta con el socio comercial de WFM. Comunicar la información de planificación a la Dirección de Operaciones, a WFM RTA & Reporting y al socio comercial de WFM. Actualizar la planificación de la capacidad y la gestión de los recursos (competencias y disponibilidad) para los proyectos. Supervisar y anticipar la disponibilidad de la capacidad de producción, revisar los enfoques de programación y asesorar al socio comercial de WFM. Determinar la estrategia de contratación con el socio comercial de WFM y crear solicitudes de nuevas contrataciones. Interacción social: Colaborar estrechamente con WFM Scheduler, WFM RTA y WFM Business Partner. Contacto frecuente con la dirección operativa en relación con la previsión y la gestión de la capacidad. Programador de Workforce Management Responsabilidades: Realizar cálculos de requisitos para flujos de trabajo y proporcionar programaciones que se ajusten a los requisitos y directrices. Garantizar un uso óptimo de los recursos y una ocupación eficaz de la mano de obra para cumplir los KPI del proyecto. Tareas y resultados clave: Crear requisitos netos y brutos para flujos de trabajo basados en planes de capacidad y archivos de previsión. Revisar y procesar las solicitudes de actividades, tiempo libre y excepciones en los horarios. Crear los horarios de los empleados utilizando herramientas automatizadas de WFM. Ajustar los horarios para minimizar las desviaciones y la ineficacia. Garantizar que los horarios cumplen las leyes y directrices laborales. Completar las instrucciones de trabajo estándar para los programadores y mantener los archivos de registro. Participar en las revisiones del enfoque de los horarios y aportar sugerencias. Mantener la configuración de los agentes en las herramientas WFM. Interacción social: Colaborar estrechamente con el Planificador de WFM. Contacto frecuente con la dirección operativa en relación con las solicitudes y enfoques de programación. Formación: Obligatoria: Formación profesional de grado medio (bachillerato o GED). Preferido: Licenciatura con especialización en Matemáticas, Empresariales o Estadística (si no tiene experiencia en centros de llamadas como programador con experiencia en previsión). Habilidades: Conocimientos avanzados de matemáticas y análisis Capacidad de comunicación avanzada Gran capacidad de colaboración Conocimientos informáticos básicos y dominio de MS Office (Word, Excel, Outlook) Conocimientos de previsión, gestión de capacidad, producción y planificación de personal. Capacidad de resolución de problemas Conocimiento de los sistemas WFM (preferiblemente NICE IEX) Conocimiento de las metodologías COPC y Lean Six Sigma Comunicación eficaz y feedback Experiencia como analista de previsiones o programador con experiencia en previsiones Valores clave: Conocimiento: Ser un experto: el poder del conocimiento. Apropiación: Asumir la propiedad de los procesos de WFM. Responsabilidad: Asuma la responsabilidad del rendimiento y la calidad. Decisión: Tome decisiones para mejorar: utilice sus conocimientos. Acción: Actúe en lugar de esperar que otros actúen. Factores de éxito: Comunicación Capacidad analítica Iniciativa Trabajo en equipo Orientación a resultados Métodos de trabajo puntuales y precisos Capacidad para organizar y coordinar tareas/trabajo Conocimiento de los procesos de WFM, dotación de personal/programación y entorno de contact center Location: MEX Merida - EDIFICIO TORRE INDICO Calle 60 #1 Av. PROL. PASEO MONTEJO COLONIA VÍA MONTEJO Language Requirements: English Time Type: Full time **If you are a California resident, by submitting your information, you acknowledge that you have read and have access to the Job Applicant Privacy Notice for California Residents (https://www.concentrix.com/resource/job-applicant-privacy-notice-for-california-residents/)**