ID de la solicitud: 215817

 

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

 

Propósito

El titular es responsable de los sistemas técnicos y del apoyo a las aplicaciones empresariales de todos los sistemas de producción y cliente-servidor mantenidos dentro de la Línea de Negocio. El titular gestiona y mantiene la actualidad de todos los problemas que se han asignado para cualquier aplicación dentro de la Línea de Negocio, de manera que proporciona un servicio de alta calidad a sus clientes.

 

Responsabilidades

Soporte y gestión de primer nivel

 

Proporciona un soporte técnico eficaz al usuario final de todas las unidades en los sistemas de producción, incluyendo: PCs, Servidores, impresoras, aplicaciones y sistemas telefónicos. Escala al Gerente para asistencia y/o propósitos de escalamiento, para analizar rápidamente los problemas y resolver los asuntos escalados, enlazar con el soporte de segundo y tercer nivel cuando sea aplicable, y proveer recomendaciones a la gerencia con respecto a la resolución. Eleva todos los problemas de alta prioridad que afectan a la disponibilidad, el impacto en el cliente y el impacto en el usuario al director y al Director Superior. El titular es responsable de crear tickets "Service Now", a partir de cualquier solicitud de problema por correo electrónico o por teléfono.

Disponibilidad del sistema/niveles de servicio

 

Fomenta la comunicación continua y las estrechas relaciones de trabajo con la dirección de todas las unidades de apoyo en lo que respecta a la disponibilidad del sistema, la gestión de incidentes, la gestión de eventos, la satisfacción de solicitudes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. Promueve la resolución de problemas relacionados con el sistema, garantizando que se proporcione un alto nivel de disponibilidad y de servicio al cliente a los clientes internos y externos de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio vigentes. Garantiza que los clientes estén plenamente satisfechos con el servicio y la asistencia recibidos, utilizando las encuestas como instrumento de medición. Desarrolla y/o implementa mejoras operativas proactivas con el objetivo de mejorar los niveles de servicio, manteniendo los objetivos de disponibilidad y los SLA a través de la red de la sucursal y de la unidad. Lleva a cabo informes sobre problemas de disponibilidad potenciales o de impacto.

 

Revisión de la gestión de problemas y elaboración de informes

 

Realiza revisiones de los tickets dentro de su propia cola de tickets para asegurar que los tickets se están creanclo, registrando y priorizando correctamente utilizando el sistema "Service Now". Proporciona informes y análisis mensuales al Gerente Senior y al director sobre los volúmenes de llamadas, el tiempo de cierre de las llamadas, los tipos de llamadas, etc. Mejora continua de las operaciones los procesos y el servicio de HD.

Criterios Esenciales

Licenciatura en Informática o equivalente técnico. 1-3 años de experiencia laboral técnica. Es esencial contar con excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.  Excelente capacidad de organización y de gestión de múltiples iniciativas complejas.  Se valorarán las designaciones técnicas (por ejemplo, MCSE). Capacidad para comunicarse en idioma ingles (Nivel intermedio o mayor).

 

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Av. 27 de Febrero, esq. Winston Churchill 

 

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